海底捞打火机爆炸,安全事故频发,企业如何破局

昨天,一条令人揪心的“海底捞店内打火机在火锅里爆炸”的视频在网络上扩散。受伤的女服务员,牵动着许多网友的心。这件事责任到底在谁?此类安全隐患,餐厅到底该如何应对?

 

海底捞打火机爆炸,安全事故频发,企业如何破局

 

一、前情回顾,伤者已被妥善照顾

5月15日,云南昆明一名服务员在火锅内打捞顾客掉下的打火机时发生爆炸,顾客和服务员均被锅中红油喷溅。时间视频了解到事发地为海底捞昆明二店,事发后已经及时把服务员送往医院治疗。对于是否要追究顾客责任,海底捞回应称顾客也有轻微烫伤,目前主要以照顾顾客和服务员的伤为主。

 

海底捞打火机爆炸,安全事故频发,企业如何破局

 

二、类似事件层出不穷,如何破局

视频触目惊心,一经曝光迅速引发网友热议,但实际上,打火机在餐厅中爆炸的事不是第一次发生了:2019年2月22日,重庆南岸区某火锅店内油锅爆炸,由于男性客人在离开时将打火机扔进了火锅内,所幸未造成人员受伤;2017年7月6日,重庆杨公桥某火锅店内,火锅突发爆炸,但由于现场没有监控,并不知道打火机是何时掉入火锅中,所幸几名顾客仅轻微烫伤;2014年6月23日,广西柳州市小南路某火锅店内,两名顾客在互相点烟过程中将打火机掉入锅中导致爆炸,其中一人眼睛被烫伤;2014年2月15日,兰州铁路局附近某火锅店内火锅爆炸,经查明是打火机掉入锅中引发爆炸。

类似事件层出不穷,如何破局?有网友提出餐厅全面禁烟,不过餐饮老板认为,站在餐饮经营实际角度上看,要求所有餐厅、饭店都禁烟是不现实的:一是对于很多大排档、街边店来说,许多人来就是冲着“抽烟喝酒、谈天说地”的休闲方式;二是由餐厅员工去劝阻顾客,也有可能会带来摩擦。单纯呼吁”禁烟“,很难解决餐企的现实问题。于是,安全服务提上日程,成了阻止安全事故发生的突破口。

 

海底捞打火机爆炸,安全事故频发,企业如何破局

 

三、什么叫做顶级服务,概念需要重新考虑

客观来说,海底捞这件事情会发生,还是餐厅、服务员和顾客三方安全意识不到位的问题。提到餐厅安全,很多老板都会想到食品安全。近些年,食安问题是餐饮人心头的一道阴影,反复提、反复做,但餐厅里人的安全问题好像被忽视了。打火机作为易燃易爆的危险品,应该远离一切高温,更别提沸腾的火锅。打火机掉进火锅这样的意外发生后,餐厅该怎样处理,似乎也缺乏一套完整的预案。其实餐饮业都知道,海底捞的员工培训已经做得非常完备,是很多餐企学习的标杆。这次事件暴露的问题,是安全生产这个大网,整个餐饮业织得都不够密,最基础的安全常识培训都存在漏洞。

此外,在明星抽烟和打火机事件中,还有一个问题值得餐饮人思考:“柔性”服务和“刚性”服务。“柔性”服务,是指尽量满足顾客一切的需求,提升顾客生理和心理的双重舒适感。“刚性”服务,是指餐厅在提供服务的时候,有一些底线和原则,有一些和顾客之间的彼此约束。国内餐饮业都非常认可海底捞,认为它在服务体系上做得最好。头部企业的做法也深深影响着整个行业。“第一时间满足顾客需求”是很多餐厅的经营法宝。所以当顾客提出一些带有危险隐患的操作要求时,有服务员会“条件反射”式地立刻同意并照做。过度的“柔性”服务,忽略了一个事实:当你不能保证顾客和服务员的安全时,无论服务得再好,都已经失去了意义。保障餐厅的安全底线,除了给员工必要的安全、服务培训,还要给员工“说不”的培训。

这次事件给整个行业敲了两个警钟:在涉及到安全这种底线性问题时,网织得再密都不为过。柔性和刚性处理好了,才是最好的人性。

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